„115“ – Die Behörden-Servicenummer im „Härtetest“: Verirrt im Rathaus-Dschungel

068 - 115 Behördennummer

Foto (c) Metropolregion Rhein-Neckar

(fwu – 23.1.13) Eine Hotline, die wirklich funktioniert ? Ohne lange Wartezeit, kompetent und freundlich? DAS wäre ja mal was wirklich Neues! Aber genau dies soll laut Pressemitteilung des Landratsamtes die neue Behördennummer 115 sein. Ein Grund, den Test zu wagen!

Bereits nach 22 Sekunden wird unser Testanruf entgegengenommen! TOLL! Die Frage, die uns gerade plagte, war, WER bei der Stadt Leimen für die Wirtschaftsförderung zuständig ist. Banal, oder?

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„Wirtschaftsförderung Leimen“ steht auf keinem gelben Zettel. Ist die Frage deshalb unfair? Foto (c) Metropolregion Rhein-Neckar

Drei Minuten später die Kapitulation der Hotline. DAS gibt die Wissensdatenbank nicht her! Also kurze Warteschleife, während der Hotline-Agent versucht, bei der Stadt selbst nachzufragen. Kurz darauf die Ernüchterung. Die möglicherweise zuständige Mitarbeiterin bei der Stadt Leimen geht nicht an’s Telefon. Aber sehr freundlich wird angeboten, das nochmals zu eruieren und die Antwort auf die spannende Frage per Mail oder Telefon später zu beantworten. Resultat: keine Wartezeit am Anfang, aber auch keine richtige Auskunft am Ende. Da besteht deutlicher Verbesserungsbedarf.

Ein Anruf bei der Stadt Leimen direkt (Telefonzentrale: 704-0) erbrachte folgendes Ergebnis: Rufannahme nach 22 Sekunden und nach insgesamt 42 Sekunden waren wir mit dem richtigen Ansprechpartner verbunden (Frank Timmers, Wirtschaftsförderung, Stadt Leimen).

Die Google-Suche „Leimen Wirtschaftsförderung“ bringt als erstes Ergebnis der Liste:

„Wirtschaftsförderung – Stadt Leimen
www.leimen.de/cms/iwebs/default.aspx?mmid=15&smid…
Frank Timmers Stadtmarketing-Wirtschaftsförderung-Lokale Agenda Kurpfalz-Centrum, 3. OG, Zi. 307 69181 Leimen Tel: 06224/704-273. Fax: 06224/704-362 …“
068 - Screenshot HP Stadt Leimen

Screenshot Homepage der Stadt Leimen / EIN Klick und die Antwort ist da.

Auch ein Besuch auf der Homepage der Stadt Leimen liefert nach nur EINEM Klick auf „Wirtschaft“ sofort das richtige Ergebnis (siehe Bild). SO schwer ist die gestellte Frage also wirklich nicht zu beantworten.

Bei diesem erstaunlichen Ergebnis fragt man sich dann schon einmal, wieviel Steuergeld bisher für die 115 wohl schon ausgegeben wurde und noch ausgegeben werden muß, bis man dort auf der Höhe des normalen Internets angekommen ist …

Und hier die Pressemitteilung des Landratsamtes:

Einheitliche Behördenrufnummer: Service, der ankommt –  Rhein-Neckar-Kreis und 52 Kreiskommunen seit rund einem Dreivierteljahr auf die 115 aufgeschaltet

„Welche Dokumente brauche ich, um mein Auto umzumelden?“, „Wo kann ich eine Mülltonne bestellen?“, „Was muss ich tun, wenn ich meinen Wohnsitz ändere?“ Schnell und unkompliziert antwortet auf diese und viele weitere Fragen die einheitliche Behördenrufnummer 115.

Seit rund einem Dreivierteljahr ist diese Servicetelefonnummer für den Rhein-Neckar-Kreis und 50 – einen Monat später 52 – dem Kreis angehörende Kommunen frei geschaltet. Die Anrufe bei der 115 gehen seither im Servicecenter der Stadt Ludwigshafen, der Stadt Heidelberg oder der Stadt Mannheim ein. „Wer die 115 wählt, erhält werktags von 8 bis 18 Uhr zum Ortstarif oder mit einer Flatrate ohne zusätzliche Kosten Auskunft, 75 Prozent der Anrufe werden innerhalb von 30 Sekunden angenommen und 65 Prozent werden gleich beim ersten Kontakt beantwortet“, erläutert Thomas Holzer, Projektleiter für die einheitliche Behördennummer im Landratsamt Rhein-Neckar-Kreis den Service. Die 115 trage zur Zufriedenheit der Kreiseinwohnerinnen und Kreiseinwohner bei. Somit habe das Projekt bereits jetzt schon zu mehr Bürgernähe geführt, so Holzer. Weiter empfiehlt er, beim nächsten Behördenanliegen, die 115 einfach mal auszuprobieren und sich von diesem Service zu überzeugen.

„Die 115 wird bald genauso unverzichtbar sein wie die 110 oder 112“, sagt Gerald Lutz. Und der Leiter des Organisationsamtes, der zudem für die IT und EDV der Kreisverwaltung zuständig ist, ergänzt: „Wenn es diese Nummern nicht geben würde, müsste man sie erfinden.“ Deshalb sei er froh, dass sich der Kreistag frühzeitig für eine Beteiligung an der einheitlichen Behördennummer ausgesprochen habe und der Rhein-Neckar-Kreis von Anfang an dabei war. „Die Besonderheit bei der 115 ist, dass sich die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter in den Servicecentern Zeit nehmen, um ausführlich Antworten zu geben“, schildert der Amtsleiter. Diejenigen, die die 115 bisher genutzt hätten, wären alle sehr zufrieden gewesen. Die Servicecenter in Ludwigshafen, Mannheim und Heidelberg hätten ihr Qualitätsversprechen erfüllt. Auch die Kreisverwaltung profitiere von diesem Service, weil durch die einheitliche Behördennummer auch Randzeiten wie beispielsweise freitags von 15:30 bis 18 Uhr abgefangen werden können, sagt Gerald Lutz. „Auch erste Entlastungen sind zwischenzeitlich spürbar“, weiß Thomas Holzer. Denn den Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern in den Fachämtern werde ebenfalls Telefonarbeit abgenommen. So profitieren nicht nur die Anrufer, sondern auch die Kreisverwaltung und die beteiligten Bürgermeisterämter im Landkreis.

Das Landratsamt Rhein-Neckar-Kreis und die beteiligten Kommunen wünschen sich jedoch, dass dieser Service noch bekannter werde, so Thomas Holzer und Gerald Lutz. „Wir werben deshalb auf unserer Homepage und in den Amtsblättern der Kreisgemeinden für die einheitlichen Behördennummer“, ergänzt der Projektleiter.

Fragen zur einheitlichen Behördennummer beantwortet Thomas Holzer, unter Tel. 06221 522-1343 oder unter E-Mail: [email protected]

 

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