Jubiläum: In 2 Jahren Corona-Hotline knapp 200.000 Anrufe beantwortet

(rnk – 27.01.2022) Schon das einjährige Bestehen wurde erstaunt zur Kenntnis genommen, doch nun ist klar: Die Corona-Hotline, ursprünglich als temporäres Angebot des Gesundheitsamtes gedacht, geht ins dritte Jahr: Am 27. Januar 2022 ist es exakt zwei Jahre her, dass dieses Infotelefon für Bürgerinnen und Bürger des Rhein-Neckar-Kreises und der Stadt Heidelberg eingerichtet worden war. Mittlerweile wurden unter der Nummer 06221/522-1881 knapp 200.000 Anrufe beantwortet.

Rückblick: Vor allem in der internationalen Universitätsstadt Heidelberg gab es schon im Januar 2020 für viele Einreisende den Bedarf nach einer Testung auf das Coronavirus. Der erste bestätigte Corona-Fall in Deutschland führte zu einem gestiegenen Bedarf in der Bevölkerung, Informationen über das Virus zu erhalten. Im Gesundheitsamt des Rhein-Neckar-Kreises, das auch für die Stadt Heidelberg zuständig ist, wurde daher kurzerhand die bestehende Rufnummer für den Themenbereich „Ortshygiene“ in die Corona-Hotline umgewandelt. Die ersten Testungen auf das Virus erfolgten in der Uniklinik Heidelberg, wobei die Testkriterien von den Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern der Hotline überprüft wurden. Sofern diese zutrafen, erhielten die Anrufenden einen tagesaktuellen Code und konnten sich somit testen lassen.

Die Zahl der Anrufe in der Hotline wuchs im Februar 2020 fast täglich und spätestens seit dem 27. Februar, als im Rhein-Neckar-Kreis der erste bestätigte Covid-19-Fall vorlag, stieg die Zahl sowohl der Anrufe als auch der Mitarbeitenden rasant an. Die 23 Monate danach verliefen in ähnlichen Wellenbewegungen wie die Pandemie selbst. Der Höchstwert an bearbeiteten Anrufen lag in der ersten Welle am 19. März 2020 bei 1917 Anrufen. Zum Vergleich: Das waren an einem Tag mehr Anrufe als im gesamten Monat Juli 2021 (1865). „Die Schicht- und Personalplanung ist oft sehr anspruchsvoll, um schnell mit genügend Personal für ausreichend Kapazitäten zu sorgen“, erklärt Dr. Marcus Steinemann, der zusammen mit Dr. Daniela Bauke für den Betrieb und die fachliche Leitung der Corona-Hotline verantwortlich ist. Ein Beispiel: Am 13. Oktober 2020 waren es etwa 320 Anrufe, doch nur acht Tage später plötzlich 3673 Anrufe, also über elfmal so viele an einem Tag.

Mit zunehmender Dauer der Pandemie wuchsen auch die Aufgaben für das große Team, das zeitweise im Zwei-Schicht-Betrieb in den Räumen des Landratsamtes und (aus Platzgründen) in der Alten Chirurgie der Uniklinik an den Telefonen saß. Informationen rund um das Virus, Fragen zur Testung, Quarantäne oder die aktuelle Corona-Verordnung – die Themenpalette ist sehr vielfältig. „Aus allen Teilen der Bevölkerung und aus nahezu allen Berufsgruppen erreichen uns Fragen zu speziellen Situationen, die wir entweder selbst beantworten oder an die zuständigen Stellen weiterleiten“, klärt Dr. Daniela Bauke über die anspruchsvolle und oft stressige Arbeit der Hotline-Mitarbeitenden auf. Denn hinter vielen Anrufen verstecken sich menschliche Schicksale oder manchmal auch kleine persönliche Dramen, sodass seitens der Mitarbeitenden der Corona-Hotline oft das gewisse Fingerspitzengefühl nötig ist. „Ich bedanke mich ganz herzlich bei allen Mitarbeitenden, die in der Corona-Hotline – zeitweise auch bis in den späten Abend hinein – die unzähligen Anfragen der Bürgerinnen und Bürger geduldig und kompetent beantwortet haben. Unser Infotelefon ist seit Anfang an ein unverzichtbarer Baustein bei der Pandemie-Bekämpfung“, lobt Landrat Stefan Dallinger.

Eine große Neuerung war Anfang Juli 2021 die Installation des digitalen Sprachassistenten CovBot. Anruferinnen und Anrufer erhalten hier in natürlicher Sprache Basisinformationen und Handlungsempfehlungen zu den gängigsten Anfragen, unabhängig von den Betriebszeiten der Hotline. Gerade bei Fragen, die häufig gestellt werden, aber sehr einfach und schnell beantwortet werden können, kommt der CovBot zum Einsatz und entlastet die Hotline-Mitarbeitenden. Das war im Spätherbst vergangenen Jahres sehr wichtig, denn mit Beginn der vom Land gewünschten dezentralen Impfangebote konnten auch Impftermine über die 06221/522-1881 gebucht werden. Das zeigte sich natürlich wiederum beim Anrufaufkommen: Mit 25.486 Anrufen alleine im November und Dezember 2021 verzeichnete die Corona-Hotline des Gesundheitsamtes deutlich mehr Anrufe als im halben Jahr davor (Mai bis Oktober: 18.805).

Omikron, Impftermine und die Debatte um die Impfpflicht sorgen bei den derzeit insgesamt 31 Hotline-Mitarbeitenden weiter für ständig klingelnde Telefone. „Doch eins ist sicher: Auf ein dreijähriges Bestehen der Corona-Hotline verzichten wir gerne!“, sagen Dr. Bauke und Dr. Steinemann unisono.

 

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